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Una comparación de las herramientas digitales de atención al cliente más populares

La mayoría de helpdesk utilizan el sistema de tickets para atender las peticiones de los clientes. Un ticket es el elemento en el cual  el software transforma las peticiones de los clientes en tareas. Estas herramientas digitales organizan además el proceso de respuesta al cliente.

En DIGITAL55 hemos analizado  algunas de las herramientas e-commerce más útiles para la gestión de la atención al  cliente, tanto desde una perspectiva de negocio, como funcional. 

ANÁLISIS SECTORIAL

ZENDESKGORGIASINTERCOMHELPSCOUTHAPPYFOX
Fundación20072015201120112011
SedeSan Francisco, California, USANueva York, USASan Francisco, California, USABoston, Massachusetts, USAIrvine, California, USA
EmpleadosEntre 1000 y 500010Entre 100 y 250Cerca de 100Aproximadamente 50
FinanciacionesSeis financiaciones, total de $85,5MDos financiaciones, total de $1,6MSeis financiaciones, total de $115,75MCinco financiaciones, total de $12,98MNo hay datos públicos
AdquisicionesZOPIM y BIME Analytics por $29,8M y $45M
Tipo de clientesTodo tipo de empresasNegocios pequeños y medianosTodo tipo de empresasNegocios pequeños y medianos, freelancersTodo tipo de empresas
Tipo de pagoMensual y suscripción anualMensualMensual y suscripción anualGratis y mensualMensual y suscripción anual
Dispositivos disponiblesWeb, Windows, Linux, Mac, iPhone, iPad, AndroidWebWeb, App de Intercom para iOS y AndroidWeb, Windows, Linux, Mac, iPhone, iPad, Android, Windows MobileWeb, Windows, Linux, Mac, iPhone, iPad, Android

ANÁLISIS DE MERCADO

Para hacernos una idea global del volumen y tamaño de las cinco empresas se muestran a continuación unos gráficos comparativos de financiación y número de empleados.

Fijándonos en el tamaño de las empresas, destaca Zendesk por encima del resto. Parece lógico, ya que es la que más tiempo lleva entre los helpdesk analizados en el artículo, mientras que Gorgias es la que menos tiempo lleva y a la vez la que menos empleados tiene. Esta información puede hacernos intuir la cuota de mercado que puede tener cada una de estas  empresas

NOTA: valores en millones de dólares.

En el caso de Happyfox, no se dispone de datos públicos acerca de la financiación. Se observa que claramente hay dos empresas que superan con creces el volumen de financiación respecto a las demás, que son Intercom en primer lugar con $ 115,75M, y Zendesk con $85,5M. Es llamativo que Intercom ha tenido una mayor financiación que Zendesk teniendo menos tiempo de vida y menos empleados, lo que demuestra el crecimiento de la empresa.

COMPARACIÓN DE FUNCIONALIDADES

ZENDESK

El cliente tiene una amplia gama de productos donde elegir lo que más le convenga según sus preferencias.

 

 

El principal es Zendesk Support, que ofrece un servicio de atención al cliente multicanal que permite tener una organización y un seguimiento de los tickets que tiene el agente, es decir, una manera de comunicar las incidencias o dudas que los clientes tengan. Zenddesk  tiene cinco opciones entre las cuales elegir.

 

 

Ventajas: posiblemente sea el más completo y el más conocido de los helpdesk para atención al cliente. Además desde 2015 incluye machine learning con análisis predictivos en su plataforma, principalmente para servicios de satisfacción del cliente. Posibilidad de probar una demo. Tiene integraciones con más de 500 apps (App Marketplace de Zendesk).

Es la que más espectro de productos tiene de toda la comparativa.

Desventajas: los precios puede que sean algo más elevados que los del resto de software de atención al cliente.

Site: www.zendesk.es

GORGIAS

Gorgias ofrece un sistema multi-channel de ticketing con agentes ilimitados, es decir, pagas por lo que lo usas. Es gratis hasta 300 tickets al mes. Además tiene integraciones con redes sociales como Facebook mediante las cuales puedes obtener tickets cuando los clientes postean en tu página, comentan en tus post o envían mensajes al Messenger.

Tiene dos productos:

  • – Gorgias Helpdesk: un helpdesk multicanal integrado con tu back-office.

 

  • – Gorgias Templates: una extensión de Google Chrome que permite crear plantillas de texto e insertarlas en las conversaciones con los clientes.

 

Gorgias obtiene información de las CRM y de las plataformas de e-commerce acerca de los clientes cuando contacten con la empresa. Después analiza las incidencias y sugiere respuestas y soluciones para los clientes, donde interviene Gorgias Templates generando esas plantillas digitales que antes mencionamos para no contestar muchas veces a las mismas dudas o incidencias. Tiene integración con Shopify.

Ventajas: la web resulta simple y fácil de entender. Recomendable para startups que estén comenzando a crecer. Su servicio de respuesta es multicanal, incluyendo el chat de servicio al cliente, Facebook, email, sms y las llamadas de teléfono. Tiene una demo gratis. Usan machine learning y semantic analysis.

Desventajas: dado que es una empresa reciente, su web puede que se quede un poco corta de servicios en comparación con el resto de helpdesk.

Site: www.gorgias.io

INTERCOM

La característica distintiva de este helpdesk software es el live chat support, que permite chatear con los clientes de forma directa o de forma grupal con los integrantes de la compañía. Tiene una amplia base de datos en la cual los clientes pueden resolver sus dudas de manera conjunta y así trabajar de forma más rápida. Los precios van desde $49 el más barato hasta los $110 al mes pudiendo elegir entre dos versiones de cada paquete, Lite y Standard. La versión Standard incrementa el precio del paquete en $30.

 

 

Ventajas: la web es muy intuitiva y concisa con la información que ofrece. Tiene demo gratis durante 14 días.

Desventaja: el precio quizá resulte un poco elevado, ya que hay otros helpdesk que ofrecen más variedad de servicios de atención al cliente.

Site: www.intercom.com

HELPSCOUT

Centra sus servicios en el email, proporcionando al cliente una bandeja de entrada que puede compartir con otros usuarios o con su propio equipo de trabajo. Esta herramienta permite hacer un seguimiento de los correos o conversaciones que el agente ha tenido con el cliente, y asignar el ticket a otro agente que no sea el que ha iniciado la conversación con el cliente.

También integra Live Chat, llamadas de teléfono y voicemails además del correo electrónico para así desarrollar una forma más personalizada de atención al cliente y no centrarlo solo en el sistema de ticketing.

En cuanto a los productos que ofrece, encontramos tres opciones:

  • Free:  incluye una bandeja de entrada compartida para su equipo de trabajo con 3 usuarios y mensajes ilimitados, y una base de datos limitada de Docs, entre otros servicios.

 

  • Standard:  por $20/usuario/mes, que además de todo lo que incluye la versión Free tiene 5 mailboxes. Satisfaction ratings, integraciones con más de 40 apps, entre otras cosas.

 

  • Plus:  por $40/user/mes que junto a todas las funcionalidades de las anteriores versiones tiene otras más enfocadas para equipos de trabajo de gran tamaño.

 

Ventajas: es uno de los software empresariales que tiene más integraciones con apps de e-commerce y de atención al cliente. Tiene un plan gratuito que incluye 3 usuarios y 1 buzón de entrada. Incluye una demo gratis durante 15 días, pero solo para la versión Standard. Sus precios son flexibles para pequeños negocios que están empezando, pero también puede servirles a empresas que ya están más asentadas y quieren empezar a familiarizarse con los software de atención al cliente.

Desventajas: quizás se quede un poco corto frente a los demás sistemas de gestión de clientesque se analizan.

Site: www.helpscout.net

 

HAPPYFOX

Happyfox es un software de atención al cliente que tiene soporte en la nube, basando su servicio en el sistema de ticketing. 

Ofrecen tres planes diferentes:

  • – Mighty: $39 staff/mes.

 

  • – Fantastic: $59 staff/mes.

 

  • – Enterprise: $79 staff/mes.

 

Todos los planes incluyen funcionalidades comunes como:

  • – SSl Security.

 

  • – Tickets

 

  • – Bases de datos.

 

  • – Soporte multilingüe.

 

  • – iOS & Android apps.
  • – Automating Time Tracker.
  • – SLA Management.

 

Ventajas: permite una maquetación personalizada de su helpdesk . Tiene Social Media Integration que transforma los mensajes con los clientes en Facebook y Twitter en tickets para el helpdesk. Permite priorizar los tickets en función de la importancia o la antigüedad. Dispone de un foro para resolver las dudas de los clientes con una base de datos muy amplia y categorizada. La interfaz de la web es sencilla, fácil de entender, con la información bien localizada y estructurada.

Desventajas: la demo gratis es muy limitada.

Site: www.happyfox.com