COVID-19 como oportunidad de crecimiento: la digitalización del comercio minorista

Sara López19-Nov, 2020

De forma habitual, existe una tendencia a considerar el proceso de digitalización como algo muy costoso y complicado. Lo que esta perspectiva considera son aspectos como la cantidad de personal necesario, numerosas tecnologías en las que invertir, la transformación organizacional que la acompaña, etc. Sin embargo, no siempre tiene por qué tratarse de algo tan complejo: la digitalización puede amoldarse a las necesidades y expectativas de cada empresa, identificando distintos niveles. Un pequeño comercio no necesariamente debe buscar situarse a la par que grandes corporaciones internacionales, sino que puede mantener su negocio a la orden del día con pequeños cambios estratégicos y bien encaminados.

Con motivo del contexto de crisis sanitaria derivada de la COVID-19, esta afirmación ha tomado fuerza y el cambio ha pasado a ser más necesario que nunca. Muchos negocios se han visto obligados a actualizarse a pasos agigantados, entendiendo a la perfección que solo aquellos suficientemente ágiles y con la habilidad de adaptarse a este nuevo marco podrán alcanzar el éxito.

La necesidad de cambio surgida durante la crisis de la COVID-19

Durante los últimos meses, en el marco generado por la COVID-19, muchas actividades económicas, sociales e incluso rutinas personales se han visto obligadas a trasladarse al entorno online. Sin importar el tamaño de la empresa, ha quedado manifestada la necesidad de afrontar de forma ágil la transformación digital. Esta crisis ha acelerado el cambio de relación entre cliente y empresa, haciéndola más interactiva y considerando el carácter omnicanal y cada vez más exigente de los clientes.

Lo que antes veíamos como un proceso largo, complejo y costoso ha sido capaz de implementarse en tiempo récord. Ahora que miles de compañías han demostrado que la digitalización puede ser sencilla y ágil en cualquier tipo de negocio, es hora de que las pequeñas y medianas empresas se sumen a este cambio para revitalizar sus planteamientos.

La digitalización más sencilla: Digital55

Desde Digital55, gracias a nuestros más de 15 años trabajando en consultoría digital, creemos firmemente que el camino hacia una empresa digitalizada puede ser mucho más sencillo. Por este motivo, desarrollamos distintas iniciativas de apoyo al comercio minorista. En este caso, se canalizan a través de planes ofrecidos a diversas asociaciones de comerciantes y ayuntamientos, con los que hemos colaborado previamente en proyectos como Decide Madrid.

A través de las soluciones que ofertamos, conseguimos poner en marcha planes que impulsen la digitalización y revitalicen el comercio minorista y local, no solo enfocándolo a la supervivencia del negocio, sino con vistas a un crecimiento a futuro. Buscamos que los pequeños empresarios aprovechen esta situación de crisis como la oportunidad idónea para tomar fuerzas y desarrollar su máximo potencial.

De este modo, dividimos nuestros esfuerzos en tres puntos principales, que coinciden con las etapas clave en las que acompañamos a las empresas. Así, ponemos a su disposición una herramienta diseñada para cada uno de esos pasos, en los que profundizamos a continuación.

1. Darse a conocer

La presencia online lleva ya un buen tiempo siendo prácticamente un requisito para cualquier negocio, pero la crisis de la COVID-19 ha hecho resaltar de nuevo esta necesidad. Ya no importa si basa toda su actividad en un establecimiento físico o no, todos por igual necesitan darse a conocer utilizando canales digitales activos. No obstante, este fin puede resultar especialmente complicado para pequeñas empresas poco acostumbradas al ámbito digital y que carezcan de recursos actualizados. Es aquí donde entran en juego los directorios digitales de empresas y comercios locales que lanzamos desde Digital55.

Estas plataformas se plantean con el objetivo de dar visibilidad a todos los comercios, asociaciones, plataformas ciudadanas o colectivos de carácter local que estén interesados en aparecer en las mismas. En Digital55 nos encargamos de hacerles partícipes del directorio, en el que los ayuntamientos tienen un papel esencial, bien sea dando de alta a los comercios que lo soliciten o simplemente validando su información.

En este directorio se ofrece al público la información referente a los productos, servicios, ubicación y contacto, a lo que se pueden sumar fotografías, logos, textos y otros datos de interés sobre cada negocio. Al aglutinar un gran número de empresas en una misma web, el alcance y, con ello, las posibilidades de darse a conocer crecen de forma extraordinaria, considerando también el sistema de categorización o las recomendaciones al usuario. Así, se disfruta de una navegación rápida e intuitiva a través de las ofertas locales.

Sin embargo, darse a conocer no es el único beneficio derivado. Hemos incluido campos específicos de geolocalización y pedido online, de manera que quien visite el directorio pueda finalizar el proceso de compra en ese mismo momento. Al eliminar pasos en el embudo de conversión, se mejora la experiencia del usuario y se favorecen las ventas. Con este fin, al darse de alta un propietario, le invitamos a agregar métodos sencillos de recepción de pedidos como WhatsApp, Telegram, Instagram, su tienda online, la página de Facebook y la redirección a otras plataformas como Amazon o Glovo.

2. Hacer un uso correcto de los canales digitales

Una vez que el público sabe de la existencia de una empresa, se hace imprescindible trabajar al máximo su presencia online, seleccionando y utilizando correctamente los canales digitales más adecuados a sus propósitos. Si bien existen múltiples plataformas a cero coste extremadamente útiles, como pueden ser WhatsApp o Bizum, es esencial que el personal sepa utilizarlas con una adecuada orientación empresarial y estratégica, obteniendo de ellas el mayor partido. Solo con este enfoque profesional el cliente obtendrá una experiencia realmente satisfactoria.

Para afrontar esta problemática, desde Digital55 ponemos toda nuestra experiencia a disposición del comercio a través de distintos ciclos de Webinars. Estos consisten en talleres de formación digital con módulos teóricos y prácticos, preguntas y respuestas y listados de recursos para que los asistentes consulten en cualquier momento. Las áreas que abarcamos son usabilidad, comercio electrónico y marketing digital, puesto que consideramos que son los pilares fundamentales para impulsar un negocio desde dentro y con el mínimo de inversión posible.

3. Mantener el asesoramiento para seguir creciendo

La formación en competencias digitales que aportan los Webinars no es el último paso, puesto que cada caso concreto es todo un mundo y los propietarios de comercios suelen enfrentarse a nuevas dudas a medida que van avanzando.

Por nuestra experiencia en este ámbito, en Digital55 estamos al tanto de que la mayoría de consultas suelen ser muy similares, por lo que la solución más inteligente pasa por agrupar todas las informaciones necesarias y ponerlas a su disposición en una única página. Así surge el Help Desk digital de asistencia personalizada al comercio minorista, que contribuye a la descongestión de los canales de consultas, especialmente demandados en la actualidad con motivo de la crisis sanitaria.

Este Help Desk se desarrolla como una herramienta rápida e intuitiva que funciona, principalmente, a través de un potente buscador y un sistema de recomendaciones que muestra otras preguntas relacionadas. En caso de no estar registrada la consulta o de no ser completamente resuelta, el usuario tiene la posibilidad de escalarla al segundo nivel, que consiste en la atención personalizada mediante un formulario. De cualquier modo, en Digital55 ofrecemos la carga y actualización permanente de preguntas, respuestas, contenidos y la posibilidad de responder las consultas de los usuarios.

Al mostrar esta agilidad en la resolución de consultas y el asesoramiento personalizado, las barreras para el crecimiento se reducen o incluso desaparecen, adelantando el asentamiento de la empresa en el entorno digital y su comodidad en el mismo. De este modo, podrá plantearse objetivos más ambiciosos, como, por ejemplo, la realización de envíos nacionales o incluso nacionales en función de la demanda. Para este fin, los pasos anteriores son fundamentales, puesto que la pertenencia a este tipo de iniciativas aseguran un mayor alcance al abandonar la dependencia del ecosistema local y urbano.

Una oportunidad de crecimiento

La realidad lleva tiempo modificándose en aras de los canales digitales, pero, a raíz de la COVID-19, esta transformación ha tenido que apresurarse más. A pesar del gran reto que ha supuesto para una multitud de negocios pequeños, muchos de ellos se han adaptado de manera ejemplar. Ejemplos a seguir son, por ejemplo, restaurantes que ofrecen su carta en formato digital a través de un código QR o academias de inglés que han logrado impartir todas sus clases por Internet, eliminando las barreras geográficas y abriéndose a una clientela más amplia.

Por todo esto, desde Digital55 orientamos nuestra propuesta de apoyo a aquellos comercios y profesionales menos familiarizados con el entorno online, haciéndoles ver que la digitalización puede mostrarse realmente sencilla e incluso tener lugar con un impacto económico mínimo.

No solo se trata de mantener el negocio durante la crisis, sino de hacer de ella una oportunidad para seguir creciendo.

Sara López

Redactora especializada en Digital, Business e Innovación