Apps de fidelización: la estrategia mobile en tiempos de COVID-19

Sara López16-Oct, 2020

Con un panorama empresarial altamente competitivo en el que existen opciones prácticamente ilimitadas de compra, no resulta suficiente con captar a nuestros clientes, sino que debemos ofrecerles un valor diferencial. Podemos considerar la importancia de acciones como los programas de fidelización, que están viviendo una transición acelerada al medio online por diversos motivos.

Estos programas buscan establecer un vínculo entre una marca o empresa y sus clientes para que terminen siendo leales a ella. Se basan en ofrecer recompensas a los usuarios en función de los comportamientos que muestran (por ejemplo, frecuencia de compra o tiempo siendo socio).

¿Por qué utilizar un programa de fidelización?

Todos los proyectos de este campo que hemos desarrollado han terminado por reportar ventajas muy rentables para las empresas. Entre ellas, mencionamos las que hemos encontrado con más frecuencia:

  • Mantiene contentos a los consumidores, evitando que se decanten por la competencia.
  • Mejora la reputación. Unos clientes satisfechos funcionarán como altavoz de nuestra marca, recomendándosela a sus conocidos y dejando reseñas positivas.
  • Aumenta las ventas. Un cliente considerado fiel repite con mayor frecuencia sus compras, que, además, conllevan un mayor gasto.
  • Permite recopilar datos de comportamiento y gustos de los usuarios. Esto ayuda a enfocar la comunicación hacia ellos con más precisión y facilita la búsqueda de audiencias similares.

¿Cómo está evolucionando la fidelización? El papel de las apps en el contexto COVID-19

Desde hace ya unos años, los métodos tradicionales de fidelización están dejando paso a aquellos vinculados con la tecnología y el medio digital. La mayoría de empresas se han ido sumando a esta tendencia para mantener y mejorar la rentabilidad de este tipo de iniciativas.

Sin duda, el smartphone es hoy en día el rey: tanto los usuarios como los clientes lo prefieren. Desde Digital55, nos encontramos con una mayor demanda en este tipo de apps móviles, enfocadas tanto para negocios B2B como para B2C.

Este proceso de evolución se ha acelerado notablemente debido a la crisis de la COVID-19, que está impulsando la transformación digital y dándole mayor protagonismo que nunca. Hemos visto incrementadas las solicitudes de estos proyectos, tanto por necesidad ante la falta de contacto físico como por la búsqueda de una omnicanalidad que permita fidelizar en todas sus vertientes.

Detectamos en este campo tres tendencias que buscan dar solución a los desafíos planteados por la situación de incertidumbre de hoy en día:

  • Empresas que no disponían de programa de fidelización y quieren incorporarlo para diferenciarse de la competencia.
  • Empresas que se basaban en otros canales y ahora buscan digitalizar sus programas de fidelización.
  • Empresas que buscan rediseñar sus apps de fidelización con otros objetivos (por ejemplo, invitar a los consumidores a visitar su establecimiento, ahora que las interacciones físicas se han reducido enormemente).

En ese sentido, se ha entendido la importancia de la presencia digital de marca mucho más rápido gracias a las circunstancias. Pero las apps no son simplemente una alternativa temporal a los programas tradicionales de fidelización. En Digital55 entendemos que la tecnología y la estrategia en torno a la que la utilicemos será lo que marque una verdadera diferencia hoy y de cara al futuro.

Se trata de mucho más que una vía para “hacer regalos a los clientes”. Una app va más allá: permite que el usuario fortalezca el vínculo con la empresa y que esta mejore su posicionamiento en la mente del consumidor, puesto que estará visible de manera continua en su propio dispositivo móvil, algo que se consulta de manera mucho más frecuente. En definitiva, se trata de una herramienta estratégica.

Nuestra visión

En Digital55 contamos con casi 20 años de experiencia desarrollando proyectos de este tipo, entre los que destacamos nuestro trabajo para importantes firmas automovilísticas, aseguradoras y empresas de gran consumo. Puede tratarse de una app exclusivamente dedicada a este fin o de la integración de una sección específica en la app ya existente. Por ello, nuestro equipo, habituado a este tipo de retos, comprende bien el papel que juegan estos programas y los desarrolla buscando una experiencia de fidelización digital innovadora y única.

Normalmente, abordamos estos proyectos con una metodología de Design Thinking que conlleva un trabajo de entre 5 y 8 semanas, aproximadamente.

Las sesiones de trabajo comienzan recopilando toda la información necesaria del cliente mediante diversas reuniones con nuestro equipo de consultoría. De este modo, nos acercamos a su realidad y extraemos una visión muy clara sobre sus objetivos, retos y necesidades prioritarias. Esto es esencial para que el planteamiento de la aplicación y su diseño encajen perfectamente con sus expectativas, mientras aportamos también nuestra experiencia en fidelización con nuevas ideas y una perspectiva más técnica.

El objetivo con el que las empresas normalmente realizan este tipo de encargos es el de conseguir la lealtad del consumidor. Sin embargo, sabemos que no solo se requiere fidelizar al consumidor a la marca: también tiene que estar “fidelizado” a la propia aplicación. Esto es, la app debe ofrecer una experiencia satisfactoria y conveniente para los usuarios, permitiéndoles encontrar todo lo que necesiten en segundos para que quieran seguir utilizándola. Debe aportar un valor real (y, preferiblemente, personalizado) al consumidor.

En esta fase, uno de los puntos que se debe decretar con suma claridad y en cooperación con el cliente es el tipo de fidelización que se busca. Si funciona por puntos, por tiempo, por gasto, por acciones concretas (como dejar valoraciones positivas)… Esto fijará algunas características que se convertirán en necesarias para que todo fluya correctamente.

Con toda la información recabada y procesada, nuestros equipos inician la definición del trabajo siguiendo la metodología Design Thinking. Se diseña un prototipo de la app con una visión user centric, teniendo muy presentes las necesidades y deseos del usuario final. Siempre solemos buscar una navegación excelente con diseños limpios y muy intuitivos.

En determinadas ocasiones, para estas apps se hace primordial definir una estrategia de gestión de datos y analítica, y, por tanto, integrar la app con diferentes tipos de tecnologías CRM y ERP. Estas permiten volcar de manera automática en la app datos como, por ejemplo, el gasto del cliente, información esencial para algunos modelos de fidelización (por ejemplo, los que acumulan puntos en función del ticket de compra).

Para que la plataforma despliegue todo su potencial, incluimos diversas funcionalidades vinculadas a la comunicación, como notificaciones, preguntas frecuentes, chats, etc. Hoy en día, es muy interesante la aplicación de tecnologías como el geofencing o el envío de notificaciones en base a la ubicación del usuario, que pueden invitarle a visitar un establecimiento o recordar que dispone de determinados beneficios.

Con todo esto, conseguimos aplicaciones móviles a la altura de las necesidades de cada cliente y que encajan perfectamente con lo que busca su audiencia, que demanda soluciones rápidas y eficaces. Contar con una app de fidelización, además de reportar numerosos beneficios, conseguirá que no nos quedemos detrás de nuestra competencia y elevemos la satisfacción de nuestro mayor valor: los consumidores.

Sara López

Redactora especializada en Digital, Business e Innovación