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¿Realmente necesito una app?

Cada vez recibimos más consultas de empresas interesadas en desarrollar una app creada con el único objetivo de captar nuevos clientes. Esta idea suele estar justificada con dos argumentos:

  • Cuando consultan sus datos de tráfico web, observan que un porcentaje importante y creciente procede de dispositivos móviles, por tanto, deducen que tendrán mayores posibilidades de éxito si las visitas descargan una app.
  • Una app ayuda a diferenciarse de la competencia, especialmente en sectores saturados y con productos homogéneos.

Salvo contadas excepciones, esta reflexión no es correcta. Una app no ayuda a captar nuevo negocio digital, sino a fidelizar clientes y potenciar las ventas recurrentes.

Captar nuevo negocio desde el navegador

El patrón del usuario digital que busca un proveedor ha cambiado muy poco con los años. Conoce empresas y marcas a través de consultas en buscadores o referencias en redes sociales y plataformas digitales de terceros.

Ese primer contacto se realiza a través del navegador, sea en escritorio o en un dispositivo móvil.  Es raro que el usuario descargue la app en una primera interacción o que encuentre al proveedor en los markets.

La mejor medida para potenciar  la captación de nuevo negocio es apostar por una mejora permanente en el diseño resposive de la página web corporativa y landings de campañas de marketing.

Siempre existe margen de mejora cuando se analizan los datos de tráfico y la experiencia de usuario desde un navegador móvil. Las inversiones en A/B testing son la mejor forma de aumentar las ventas digitales, no gastar dinero en apps.

Una app no ayuda a captar nuevo negocio digital, sino a fidelizar clientes y potenciar las ventas recurrentes.

Vender más a clientes usando apps

Las apps son el mejor canal digital para fidelizar al cliente y potenciar las ventar recurrentes. Se han impuesto como la herramienta ideal para vender más a clientes y comunicarse con ellos.

En general, conviene crear una app cuando se dan una o varias de las siguientes circunstancias

  • El volumen de intercambio de comunicaciones entre la empresa y sus clientes es elevado.
  • El cliente interactúa frecuentemente con la información y datos que suministra la empresa.
  • Hay venta recurrente a clientes.

En estas circunstancias, una app abrirá un nuevo y potente canal digital con el cliente. Con un buen planteamiento, el cliente sentirá a la marca más cerca y conseguiremos multiplicar las ventas.

Las inversiones en A/B testing son la mejor forma de aumentar las ventas digitales, no gastar dinero en apps.
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Ejemplos de estrategias y sectores

Existen ejemplos de esta combinación de estrategias en diferentes sectores:

  • Bancos. Los bancos no captan nuevos clientes usado apps. Descargar la app de un banco para conocer sus servicios es una interacción marginal. Sin embargo, todos los bancos tienen una app para sus clientes, porque las apps son la mejor plataforma para servir información operativa y comunicar novedades y ofertas.
  • Promotoras inmobiliarias. Nuevamente, invertir en una app para exhibir el catálogo de promociones es una estrategia errónea. Ahora bien, comunicar los avances de las obras o promover las ventas informando de las opciones de mejora y upgrade de la vivienda a través de una app es una buena política de calidad y ventas.
  • Hoteles. Al igual que en los sectores anteriores, crear una app para dar a conocer un hotel o cadena de hoteles tiene poco sentido comercial. Crear una app para vender más a los clientes que visitan el hotel durante su estancia es una estrategia acertada de marketing que aumentará las ventas a

    clientes y reforzará la imagen de la cadena.

Una app abrirá un nuevo y potente canal digital con el cliente.

Las excepciones: apps que captan nuevo negocio

Como en todas las reglas, hay excepciones. Una app puede atraer nuevos clientes en determinadas circunstancias, especialmente, cuando crea una brecha significativa con la competencia.

Un buen ejemplo es el sector financiero español. Los bancos que lideran la transformación digital están incluyendo utilidades diferenciales e innovadoras en sus apps, mientras la competencia mantiene apps todavía primitivas con experiencias de usuario muy pobres. Esas utilidades son un  atractivo para la captación de nuevos clientes.

En definitiva, multiplicar los soportes digitales no garantiza el aumento del nuevo negocio. Dependiendo del caso, sector y tipo de operador, las soluciones pueden ser muy diferentes.